Ваш лучший разработчик работает диспетчером: закулисье двух внедрений Service Desk
In a holding with more than 10,000 employees, leading programmers were put on first-line support duty, so the most expensive IT specialists worked as dispatchers. Such situations are rarely discussed publicly, and the numbers and results of Service Desk rollouts are shared even less often. The author found two reports that described the projects honestly and with figures. The article looks at how those Service Desk implementations went.
Ведущие программисты холдинга на 10 000+ человек дежурили на первой линии поддержки, то есть самые дорогие сотрудники ИТ-службы работали диспетчерами. О таком публично говорят редко, а цифры и результаты внедрения Service Desk, вскрывая все болячки, рассказывают еще реже. Мне попались на глаза два доклада, где об этом рассказали честно и с цифрами. В статье разберу, как проходили проекты внедрения, что компании изменили в процессах, ролях и договоренностях с бизнесом и какой результат получили. Читать далее