Reclamos a corredores de propiedades: por qué responder no es suficiente y el mercado enfrenta un problema más profundo
El mercado inmobiliario chileno vive una transición silenciosa pero decisiva. La pregunta ya no es cuántos reclamos responde una empresa, sino cuántos se resuelven con una correcta gestión inmobiliaria de manera que el cliente lo perciba como justo.
Assetplan, una de las administradoras de arriendos líderes del país, ha tomado la delantera en esa conversación con un análisis de datos que pone foco en las personas.
La brecha entre atender y resolver
Assetplan alcanza una tasa de atención de 97,8% en SERNAC y 96,7% en plataformas públicas, muy por sobre el promedio del sector. Pero lejos de instalarse en esa cifra, la compañía ha decidido elevar el estándar.
Al analizar en profundidad más de 675 reclamos consolidados, aparece una brecha que esa métrica no captura.
Solo un 73,3% de los casos es calificado como “resuelto” por los propios clientes, mientras que un 14,1% queda registrado como “no resuelto” de forma visible y permanente.
El cliente recibe respuesta, pero no necesariamente siente que su problema fue solucionado. Y esa diferencia es la que está redefiniendo el estándar del servicio.
¿Cuándo se concentran los reclamos en arriendos?
El momento más crítico no ocurre durante el arriendo, sino al final del ciclo. Más de la mitad de los reclamos se concentran en tres procesos específicos: liquidación de garantía, cobros post-contrato y devoluciones de reserva. En algunos casos, estas categorías representan hasta el 58% del total de reclamos.
Esto cambia completamente la lógica del problema. Se trata de clientes que ya no tienen relación activa con la empresa, están en un momento sensible —mudanza, gastos, cierre de contrato— y tienen mayor incentivo a hacer público su caso.
El impacto, por lo tanto, no es solo operacional: es reputacional.
Más reclamos no siempre significa peor servicio
En un mercado de arriendos en expansión —especialmente en el segmento multifamily—, el volumen de reclamos puede crecer simplemente porque hay más clientes. Eso no equivale automáticamente a un deterioro del servicio.
En el caso de Assetplan, el crecimiento de reclamos (+28%) está en línea con el crecimiento del portafolio administrado (+31%), mientras que la tasa real ajustada sube solo un +8,8%.
Una señal de que el problema está focalizado, no generalizado.
El nuevo estándar de la industria
Durante años, la administración inmobiliaria se midió por sus procesos: contratos firmados, cobros gestionados, mantenciones realizadas. Hoy, el indicador que importa es otro: la confianza.
Cómo se comunica un proceso, cómo se anticipa un conflicto, cómo se cierra una relación con el mismo cuidado con que se inició.
Es un cambio cultural que interpela a todo el ecosistema de corredores de propiedades en Chile y que empuja al sector hacia estándares de servicio comparables a los de las industrias financiera y aseguradora.
Assetplan ha hecho de ese estándar el corazón de su propuesta de arriendo seguro: transparencia en los datos, foco en la experiencia completa del cliente y resolución justa en cada etapa del contrato.
Los reclamos dejan de ser solo un indicador de problema. Pasan a ser un indicador de confianza.
Y en un mercado donde la confianza vuelve a ser el activo más valioso, esa diferencia estratégica es la que define el liderazgo de Assetplan.cl como referente en la gestión inmobiliaria.
Este es un contenido presentado por Assetplan.
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